Office 365 活用ガイド

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Office 365 サポートの上手な利用方法

皆さん、こんばんは。大畑です。
この投稿は Office 365 Advent Calendar 2016 に参加しています。
Office 365 を3年前に検証で使い始めたころから、Office 365 サポート窓口へ「どんな問い合わせ方が良いのか」「どこまで期待して良いのか」など、Office 365 サポートの利用方法について、いろいろ試行錯誤してきました。
その経験を活かして、Office 365 サポートの上手な利用方法を皆さんへご案内いたします。Office 365 サポートをご利用される際は、是非この記事を参考にしてください。


【ご留意点】
Office 365 Enterprise E3 プランの利用を前提に記事を書いています。
本記事もあくまで個人の意見であり、マイクロソフトの公式情報ではございません。
画面右下の免責事項もご確認ください。

Office 365 サポートは便利!

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私は技術的な問い合わせで、年間100回以上 Office 365 サポートを利用していますが、このサポートが無料(ライセンス料金に含まれる)で、なおかつ回数制限などなく利用できることに、いつも驚いています。

Office 365 サポート概要

詳細は、下記マイクロソフトの公開情報をご参照ください。

  • 利用対象者:企業内の Office 365 の管理者
  • 利用料金:無料(各製品のライセンス料金に含まれる)
  • 主な問い合わせ範囲:技術的な問題、購入前の問い合わせ、課金など

サポートはだれが利用できる?

企業のOffice 365 管理者が利用できます。
残念ながら、エンドユーザーが直接サポートを利用することはできません。

Web (Office 365 管理センター) からの問い合わせ推奨

サポートへの問い合わせ方法は2通りありますが、

  • Web (Office 365 管理センター) から
  • 電話から

どんなに緊急な問い合わせでも 「Web (Office 365 管理センター)から」を推奨しています。

約3か月間、電話とWebの両方利用し比較した結果、この結論に至りました。その理由を書きます。(もちろん、問いあわせ内容によっては電話のほうが適してる場合もある)
※これ以降は、技術的な問い合わせを前提で書きます。

Webの方が、情報をより正確に詳しく伝えられる

  • 電話は聞き間違えが起きる。

 →Webのテキスト入力のほうが正確。
 →Webの方が、問いあわせ内容を入力する際に、状況や内容を整理し詳しく伝えられる。(スクリーン ショットや事象に関連するファイルの添付もできる)

電話で基本情報を口頭で伝えるのが面倒

問い合わせ時に、必ず以下のような基本情報を毎回伝える必要があるので、電話よりWebの方がラクチン。

  • 管理者のサインインアドレス (例:xx@xx.onmicrosoft.com)
  • 問い合わせ者の氏名、連絡先用メールアドレス、電話番号など

Webからの方が電話からよりもサービスリクエスト発行が早い

  • 電話は、受付担当の人が情報を整理して入力するまでタイムラグがある。

→ Webの方が、サービスリクエスト発行までほぼ自動で早い。

ffice 365 サポート以外へ問い合わせるべき内容

以下の内容は Office 365 サポートではなく、ベンダーやマイクロソフトの有償サポートへ問い合わせた方が、時間の節約になります。

  • 明らかに未実装の機能(意見や要望は Office 365 UserVoice へ)
  • 先行プレビュー中の機能
  • 自社独自で導入した構成(例:ADFSサーバーやサードパーティ製認証製品とか)
  • 自社ネットワークに起因する問題
  • SharePoint のカスタマイズ・開発に関する問題(独自cssやJSリンクのjavascript記述など)
  • Office Proplus関連は、ダウンロードやインストール、ライセンス認証に関わる問題以外

問い合わせ(サービス リクエスト)の上手な出し方(全般)

[問題の詳細] 欄に問い合わせ者の個人名を明記する

Office 365 管理センターの「問い合わせ」画面では、問い合わせた管理者ユーザー名を表示しません。そのため、[問題の詳細]欄へ個人名を明記しないと、複数の管理者がいる場合は誰が問いあわせたのか分からず、対応の詳細が確認できません。また、管理者のユーザー名が個人名ではない場合、受け付けたサポート担当者は問い合わせた方の名前が分からず、折り返しの電話もしづらいです。
電話で問い合わせる場合は、サポートから送信される案内メールの問い合せ内容に、担当者名を記載してもらうようお願いしてください。

[問題の詳細] 欄に連絡がつかない日時があれば明記する

サポートからの折り返し電話が来る場合がありますので、連絡が付かない日時(休み/外出/打合せ等)を明記した方が、連絡のすれ違いが生じにくいです。

サポートからの回答メールは保存する

対応内容が書かれたもの、問題解決に繋がる情報がかかれたものなどの回答メールは、保存しましょう。Office 365 管理センターの「問い合わせ」画面は、履歴を過去200日程度までしか保持されません。そのため、問い合わせ履歴として、Office 365 サポート窓口からのメールを(できれば一か所にまとめて)保存する必要があります。
(同種のトラブルが起きた際に、メールを検索すれば時間短縮にも繋がります)

本文は一度コピーしてから[次へ]

詳細入力画面は、一度本文をコピーしてこれ [次へ] をクリックする。
次の画面にうまく遷移できず、入力内容が消える場合に備えて。

問い合わせ(サービス リクエスト)内容の工夫

内容はできるだけ具体的かつ範囲を絞る

例えば「迷惑メールを減らす方法を教えてください」よりも「Exchangeのスパム フィルターの使い方を教えてください」のほうが、必要な情報がより早く入手できます。(もちろん、前者のような質問をしても、サポート担当者は親切丁寧に対応してくれると思いますが)

問合せ前にできるだけ、自分で調べる、使ってみる

例えば、自分で調べも試用もせずに、漠然と「Flowの使い方を教えてください」と質問するよりも、実際にFlowを使ってみて、そのうえで「○○テンプレートからFlowを作ったが、こういう動作はどう設定すればよいか教えてください」と質問したほうが、Office 365 の理解が進み、機能の応用もしやすくなり、結果として時間の節約になります。

目的・背景をしっかり伝える

「○○(手段)の方法を教えてください」よりも「△△(目的)のために○○(手段) の方法を教えてください」の方が良いです。サポート担当者に目的や背景が伝われば、より適切な手段を案内してもらえたり、「△△(目的)のためなら、■ ■という代替手段がございます」といった適切な代替手段の案内をしてくれる可能性も高まる。

できるだけ事前に問題を切り分けて、その結果を伝える

できるだけ事前に問題を切り分けて、「何を試してどんな結果になったか」を伝えた方が、早い問題解決に繋がります。

そのほか、以下の公開情報はとても参考になります。ぜひ見てください。

Webから問い合わせの流れ

必ず毎回この流れになるとは限りませんので目安程度に。

  1. [企業] --> [サポート]:Webから問い合わせを送信
  2. [企業] <-- [サポート]:サービス リクエスト番号通知メール
  3. [企業] <-- [サポート]:担当者のアサイン通知メール
  4. [企業] <-- [サポート]:回答案内(追加情報の提供依頼など)(メール/電話)
  5. [企業] --> [サポート]:回答の確認結果(追加質問なら、回答案内に戻る)、クローズ依頼(メール/電話)
  6. [企業] <-- [サポート]:案件終了確認メール(メール)
  7. [企業] <-- [サポート]:サポート利用に関するアンケート依頼メール(メール)
  8. [企業] --> [サポート]:アンケートに答える(Web)

アンケートに答えよう!

問い合わせ終了後に、サポート利用に関するアンケートをお願いされた場合は、アンケートに答えましょう。6問程ですぐに終わるアンケートです。このアンケートの回答が担当者の評価に繋がりますし、サポートの品質向上にも繋がります。

問合せテンプレート(トラブル編)

▼件名:○○(事象)の対応方法を教えてください
▼本文:
 ○○(事象)が以下の状況で発生します。対応方法を教えて頂けますでしょうか。
▼状況詳細
 発生時期   月 日 頃
 今で普通に使えていた | 初めての利用
▼事象が発生する操作
 ○○画面で [○○] をクリックしたあとにエラー発生
▼事象発生ユーザー
 ○○@○○.○○(サインインアドレス)
 事象発生ユーザーの権限
 一般ユーザー権限 | 全体管理者権限
再現度
 インプライベートブラウザでも再現する
 別ユーザーでも同じ操作で再現する Yes | No
 同一ユーザーが別ブラウザーで同じ操作でも再現する Yes | No
 同一ユーザーが別端末で同じ操作でも再現する Yes | No
 同一ユーザーがOotWで同じ操作でも再現する Yes | No
▼連絡先
 xx部担当○○ 03-xxxx-xxxx

もし電話連絡が必要な場合は、火曜の16:00~18:00は不在なので、それ以外の時間でお願いします。

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いかがでしたでしょうか。
今回はOffice 365 サポートの上手な利用方法について、問い合わせ方法やサービス リクエストの出し方などをご紹介しました。Office 365 サポートを利用される際の参考になれば幸いです。

もしかしたら誰かの役に立つかもしれないと、少しでも感じていただけたならシェアをお願いします。今後の励みとして頑張って更新していきます。

次回もお楽しみに!!

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