Office 365 活用ガイド

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Office 365 メール管理者入門:メール トラブル対応ガイド (受信編)

こんにちは、大畑です。
前回は Office 365 メール管理者入門:メール トラブル対応ガイド (送信編) - Office 365 活用ガイド をお届けしました。今回は、「受信編」になります。ユーザーから「届くはずのメールが届いてない」と言われた場合の問題切り分けポイント対応方法をご紹介します。

迷惑メールフォルダーと低優先メールフォルダーに入っていないか確認する

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見つからないメールが入っている可能性が一番高いフォルダーです。
本物のスパムメールなどに注意しながら、検索機能を使って探すとよいでしょう。 

Outlook on the web(Web 版 Outlook、旧称OWA)でメール受信を確認する

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メールがユーザーのメールボックスに届いていても、端末側が最新のメールボックスの状態を表示できない場合があります。そのため、メール受信のトラブル時は、まずOutlook on the web でメール受信を確認するのが大事です。

Outlook on the web にはメールが届いている場合の対応

端末側がOffice 365 とうまく同期できていない可能性があります。
端末側の環境に応じて、以下の操作を行いメールが受信できるかを確認します。

Outlook for Windows:[オフライン作業] が有効になっていないか

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有効になっている場合は無効にする。

Outlook for Windows:[キャッシュモードをオフにして確認する

  1. Outlook で [ファイル] - [アカウント設定] - [アカウント設定] をクリックf:id:om3104:20161106081732p:plain
  2. Office 365 のアカウントを選択して、[変更] をクリックf:id:om3104:20161106081834p:plain
  3. [Exchange キャッシュモードを使う] のチェックをオフにして、[次へ] をクリック。Outlook の再起動を求められるので、[OK] をクリックし進めるf:id:om3104:20161106082027p:plain

Outlook for Mac での対応

プロファイルを再作成して、メール受信が可能かを確認します。

ActiveSync での対応

アカウントを削除後、再設定して、メール受信が可能かを確認します。

  1. [設定] - [メール/連絡先/カレンダー] をタップf:id:om3104:20161106082358p:plain
  2. Office 365 のアカウントを選択し、画面を下にスクロールさせ、[アカウントを削除] をタップします。f:id:om3104:20161106083225p:plain

Outlook on the web にもメールが届いていない場合

スマホや携帯から自分宛にテストメールを送信したり、管理者にてメールサービスの障害有無やメッセージ追跡ログを確認します。 

(管理者)Excahnge Online の障害有無を確認

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サービス正常性の表示からメール配送に関する障害が発生していないかを確認します。

(管理者)メッセージ追跡ログを確認

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メッセージ追跡ログの基本的な確認方法は、前回のメール トラブル対応ガイド(受信編)をご参照ください。今回は送信者ではなく、[受信者の追加] をクリックします。

office365.hatenablog.com

メール配送状況:Deliveredの場合

ユーザーのmailboxには届いているはずなので、誤操作で意図しないフォルダーに振り分けたか、削除した可能性があります。メールボックスを検索して見つからない場合は、送信元へ再送を依頼してもらいましょう。

メール配送状況:Failedの場合

メールイベントの内容を確認します。明確な原因が記載されていない場合は、サービスリクエストを発行して、Office 365 サポートへ問い合わせましょう。

メール配送状況:FilteredAsSpamの場合

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スパムメールフィルターやトランスポートルールでフィルターされた場合です。意図しないフィルタリングであれば、サービスリクエストを発行して、対応方法を問いあわせましょう。

メッセージ追跡ログがない場合

Exchange 宛にまだメールが配送されていない状況です。宛先間違えや送信元のメールサーバー障害など、Office 365 以外の外因によってメールが届いていないと考えられます。

スマホや携帯から自分宛にテスト送信が受信できれば、問いあわせて来たユーザーへ、「送信者側に起因する可能性が高い」と伝えましょう。

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いかがでしたでしょうか。
今回はメール受信トラブル時の問題切り分けポイントと対応方法をご紹介しました。複数の切り分けポイントを順番に確認すれば、どこに起因する問題なのか見つけられると思います。

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次回もお楽しみに!!