Office 365 活用ガイド

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Office 365 メール管理者入門:メール トラブル対応ガイド (送信編)

こんにちは、大畑です。
Office 365 の Exchange Online 管理者向けに、メール トラブルの対応ガイド(送信編)をお届けします。ユーザーから「先方へメール送信したんだけど、届かないようだ。調べてくれる?」と言われたら、以下のように対応しましょう。

ユーザーへ確認すること

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ユーザーへ以下の内容を確認します。

  • 送信に使ったツール
    Outlookクライアント、Outlook on the Web(旧 OWA)など)
  • Outlookクライアントの場合、送信トレイにメールが残っていないか、[オフライン作業] が有効になっていないか。
  • 送信元アドレス
  • 送信先アドレス
  • 送信日時
  • 添付ファイルの有無、ファイル概要(エクセルなのか、PDFなのか等)
  • エラーメールが返ってきたか
  • 送信先の全員へ届いていないのか

エラーメールが返ってきたか

エラーメールが返ってきた場合は、そのエラー内容を確認します。送信失敗時のエラーメールには、大抵エラーコードやエラー原因などが記載されています。エラー内容は英文の場合が多いですが、英文のエラーコードをキーワードにしてネットで検索すれば、日本語の説明がすぐに見つかるでしょう。

送信先の全員へ届いていないのか

送信先に同じ社外ドメインの人が複数名いる場合、もし届く人がいるなら、Office365側から先方のメールサーバーへメールは配信できていることになりますので、届かない原因は送信先アドレスに起因する可能性が高いです。 

(メール管理者)メールの配送状況を確認する 

 Exchange 管理センター画面へアクセスして、メールの配送状況を確認します。
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[メール フロー] - [メッセージの追跡] をクリックします。f:id:om3104:20161102002439p:plain

[送信者の追加] をクリックします。f:id:om3104:20161102002529p:plain

  1. 左上の入力欄に送信元メールアドレスを入力して検索します。
  2. 検索結果の中から対象の送信元アドレスをクリックして選択します。
  3. [追加] ボタンをクリックして、右下の欄に追加します。
  4. [OK] をクリックします。

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デフォルトでは、過去48時間の追跡結果が表示されます。
もし、状態が「Failed」になっている行があれば、ダブルクリックして詳細を確認します。f:id:om3104:20161102004524p:plain

メールの配送状況が「Failed」の場合

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「状態:Failed」の詳細表示です。
メッセージ イベント」に送信失敗のエラーコード、原因が記載されていますので、内容を確認して対応します。
(画像は、存在しないドメイン宛のメール送信)

メールの配送状況が「Delivered」の場合

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「状態:Delivered」の詳細表示です
メッセージ イベント」に「外部に送信」があれば、Office 365 の外へメールが配送されたことを意味します。届かない原因は Office 365 以外に起因しますので、「6. 追加の問題切り分け」を行います。

(メール管理者)Exchange Online 障害有無の確認

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メールの配送状況確認と併せて、Exchange Online でメール配送に関する障害が起きていないかを確認します。当該事象と関連がありそうな障害が発生している場合は、まずユーザーへ代替手段での連絡(スマホとか)や復旧を待ってもらうよう、連絡します。
それと同時にOffice 365 サポートへサービス リクエストを出して、当該事象の問い合わせを行います。
障害発生中だと分かっていてもサービス リクエストを出す理由は、後日のSLA払い戻し申請に必要な情報を残すためです(SLA払い戻し申請については、別投稿でご紹介します)。

追加の問題切り分け

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届かない原因は送信先に起因している可能性が高いため、ユーザーや先方に協力頂きながら以下のような項目を確認します。

  1. 送信先の迷惑メールフォルダーにメールが入ってないかを確認。
  2. 送信先側の迷惑メール対策にひっかかってないかを確認。
  3. テスト可能なら、添付ファイルなしのテストメールを送信し、届くかを確認。
    (メール自体の問題かを確認)
  4. テスト可能なら、社内の他の人からテストメールを送信し、届くかを確認。
    →(ユーザー起因の問題かを確認)
     

まとめ

一連の対応を文字にすると煩雑のように感じますが、Exchange 管理センター画面のメッセージ追跡からメールの配送状況が確認できるので、そんなに大変ではありません。「もっと良い対応方法があるよ!」という方は、ぜひ教えてください。

次回は「メール送受信トラブル対応の受信編」を投稿する予定です!

最後までお読み頂き、ありがとうございます!
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